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"商友资讯"CRM客户关系管理
◆ 关于客户关系管理
从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从"以产品为中心"向"以客户为中心"进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性--"4C"。"4C"最初关注的是把市场营销理念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。
"4C"提供了一种"以客户为中心"的理念和初步办法，但在企业实际管理中还有许多细致问题亟待回答。如以下一些问题：
◆ "以客户为中心"或"以客户为上帝"，是指工作态度，还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件、100%的满足？"以客户为中心"和"企业追求利润最大化"究竟孰轻孰重，哪个是手段，哪个是目的？
◆ 如何识别客户的差别？哪部分客户是最有价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？对于各种商务数据，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？
◆ 怎样能够最优地整合公司、客户、员工等资源，采用最有效的业务流程开展"一对一"的销售和服务，降低整体运营成本，同时提高销售收入、客户满意度和员工生产力？对生意、项目、过程和结果采用什么方法掌控，怎样预测未来的销售收入？
◆ 面对员工的频繁"跳槽"和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？
◆ 销售部门内部怎么协同工作，服务部门内部怎么协同工作？销售部门和服务部门之间怎样高效协作？客服人员的水平让客户非常不满，销售代表在不了解的情况下还努力向客户推荐新产品，或者服务人员不能及时了解到所销售产品的保修期已过，还在免费提供服务--怎样避免这种情况？
◆ 怎样能做到移动办公？对竞争对手，如何知己知彼，百战不殆？
二十一世纪迎来了信息经济、网络经济、知识经济的新纪元，也揭开?quot;向管理要效益"的新篇章。企业面临着前所未有的激烈市场竞争和挑战：人们的工作和生活节奏越来越快，生意机会稍纵即逝；客户对差别化服务日益挑剔，客户与员工的忠诚度愈发脆弱；产品利润不断降低的同时，企业运营成本却不断上升．．．
为在一定程度上回答和解决以上问题，客户关系管理作为一种企业管理理论和信息化手段呈现在人们的面前，"以客户为中心"的企业管理理念也逐渐影响着企业的组织管理。
客户关系管理 的核心管理思想主要包括以下几个方面：
一、 客户是企业发展最重要的资源之一
二、 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
三、 进一步延伸企业供应链管理
客户关系管理是一个辨识、获取、保持和增加获利客户的方法和过程。它整合了企业中的各种资源诸如客户、伙伴、服务、知识，并对资源有效的、结构化的进行分配和重组，便于在整个客户生命周期内及时了解、使用有关资源和知识。它优化并简化企业的各项业务流程，使企业在工作中把注意力集中到改善客户关系、提升绩效等核心业务方面，提升企业的反应能力和反馈能力。
◆ 客户关系管理功能模块介绍
作为企业日常协同工作的一部分内容，南京商友资讯CRM产品中的客户关系管理解决方案包含了涉及市场营销、销售过程、服务过程三大部分的管理内容，以支持用户在对客户进行管理时所涉及到各方面内容；
客户关系管理模块系统结构图：
系统功能简介:
1. 基础资料管理:
客户分类:按地域, 业务员, 购买类型等标准.
客户基本信息:客户电话, 地址, 联系人等信息.
客户信誉等级和重要级别管理
业务信息, 市场行情.
国家销售政策, 行情标准文档.
销售知识和技能共享
2. 销售管理:
产品生命周期的管理
价格的管理,同时评估分析价格策略对销售情况的影响
客户跟踪管理:对客户产品交易价格,交易量,应收应付及品种变化进行跟踪
业务员及业务历史记录
客户授权, 实行"一对一"销售额度
分析查询:客户单位价值分析, 应收预警, 销售员回款提示,销售产品等.
3. 客户决策分析报表:
往来客户明细表
往来汇总客户表
客户使用情况表
客户跟踪表,
产品价格表
客户付款明细表
客户欠款明细表
交易价格明细表
客户情况明细表
客户周期使用情况表等分析报表.
4. 市场营销管理:
营销策划和市场管理包括对市场活动, 合作伙伴, 合作合同,费用进行管理.
批量信件, 邮件, 自动生产标签和信封.
销售成本管理:销售人员的费用管理, 佣金的记录, 审核和内部考评.
对产品销售历史记录作销售趋势分析.
呼叫中心和营销公告板
提供情报收集与整理,记录竞争对手的产品动态, 促销和与经销的策略.
营销过程的管理, 按照项目进行影销活动进行管理
5. 市场管理决策报表:
客户信件明细表
客户邮件明细表
客户电话明细表
客户费用明细表
客户佣金明细表
客户合同明细表
客户需求明细表
销售情况明细表
内部考评明细表
业务员考核明细表
产品编号明细表
设备管理明细表等
6. 客户服务管理:
售前咨询管理:客户来电, 请求记录查询及潜在客户追踪
售后服务管理:运输, 配送, 交付状况记录
客户反馈管理:质量问题处理和客户满意度评估
事件追踪:历史问题及其解决方法的查询
用户个性化查询公司发布的信息和资源
客户远程联机服务
7. 客户服务管理决策报表:
客户来电明细表
客户跟踪明细表
运输明细表
质量明细表
信息发布明细表
8. 决策分析管理:
提供多种分析工具,可以方便的对产品,进程,任务,预算,计划,费用等信息进行分类统计,用以分析营销业务的运行情况,为决策提供有力的依据和保障.包括:产品分析,市场分析,员工分析,分布分析,费用分析,计划执行分析,针对客户资源,分以下几种分析方式;
客户忠诚度分析,指客户对某个产品或商业机构的忠实程度,持久性,变动情况
客户概况分析:包括客户的层次,常用什么产品,用量,接算方式等
客户利润分析:指客户所消费产品的实际利润,总利润,净利润及交易底价参考等.
客户性能分析:指不同客户所消费的产品接种类,渠道,销售地点等指标的划
的销售额.
客户未来分析:包括市场行性分析,客户数量,类别等情况的发展趋势,以及争取客户的手段等.
客户产品分析:包括产品设计,关联性,供应链等.
客户促销分析:包括广告,宣传等促销活动的管理.
1) 市场营销管理
市场营销主要针对企业在市场竞争中所产生的营销活动进行全面管理，并辅助企业能够快速有效地开展各式各样的市场活动，全面收集竞争对手的资料，从而为企业全面掌握竞争环境提供条件；建立并管理企业的公共关系网，使之更好的为企业提供有效的帮助；通过营销智能和营销分析，协助企业快速做出有效地决策；
●竞争对手管理
针对与本企业有着竞争关系的企业和个人进行管理，包括其基本信息、竞争产品、竞争能力、对手职员、对手活动情况等。
●公共关系管理
公共关系是与本企业有着密切联系的有关政府部门、媒体单位及有关个人，它们对于企业在市场中的稳定健康发展有着重要的支撑作用。本功能支持对公共关系的日常联系业务，并支持单位和个人两种实体。
●营销活动管理
营销活动管理支持对企业所开展的营销活动的业务进行管理，包括协同营销计划的创建和审批、协同营销活动的建立和执行、协同任务的开展；并支持市场信息的调研工作。
●营销费用管理
针对在进行市场营销过程中所产生的相关费用进行管理。
2）销售过程管理
●本模块用于协助有关人员管理直销、分销、零售业务，通过客户信息管理，全面管理客户与企业的所有交互历史，充分挖掘销售机会，最大化每个客户的终生价值（CLV），提高客户的利润贡献率。通过本套件能够使企业对自身的销售过程进行优化，从而提高销售过程自动化程度和销售效果。
同时本模块支持对企业的分销体系进行管理，做好对分销体系成员的评估、服务、支持和管理。
对销售过程提供销售协助功能，如向上销售、交叉销售、电子销售等功能，能够根据这些功能自动形成新的销售机会。
● 客户信息
客户信息包括了目标客户、准客户、正式客户、沉寂客户等，本模块是对客户基本信息包括联系人、地址、自有产品等有关的基础信息进行维护。
●渠道信息
渠道信息包括了合作伙位、代理商等，本模块是对渠道基本信息包括联系人、地址等有关的基础信息进行维护。
●销售机会
销售机会的管理，支持销售方法的定义及销售阶段的推进工作；
●报价管理
对销售过程中的竞争信息提供产品价格支持功能，可以根据销售机会重要性、企业销售政策进行定向报价的功能；
●联系人管理
对于客户联系人和渠道联系人的基本情况进行相应的管理。
●接触管理
针对与渠道、客户之间的所有接触记录进行管理，能使业务员比较直观的了解到与客户或渠道之间的沟通过程，并能使企业的部门领导清楚知道下属的日常工作；并使员工流动所带来的脱节过程最小化。
●客户评估、渠道评估
针对客户与渠道两类企业非常重要的资源，根据企业对两类资源所关心的维度进行评估。
●合同管理
包括对客户的合同管理和对渠道的协议管理两部分内容，并与相关的业务进行关联。渠道协议将对分销渠道的出货产生影响；销售合同将对销售的佣金计算产生影响。支持合同或协议的多级审批。
●费用管理
费用管理支持对在销售过程中各种业务所发生的费用进行管理，包括费用的预算，费用的结算等。
●向上销售
向上销售是（UP-Sales）基于顾客终生价值（Life Time Value）理念；从长远来看，一个顾客的价值是他终生购买量的折现价值，企业要留住顾客，并不断实现他们的产品购买。大多数消费品都面临一个问题，就是顾客在多品牌选择面前，往往会有一种品牌转换的习惯。所以要实现向上销售必须保证沟通，并不断建立品派转换壁垒，使顾客不愿意或者不能转换购买选择。
●交叉销售
是利用企业与客户、合作伙伴的历史交易记录，统计分析不同的产品属性在不同的客户和合作伙伴的交易额中所在的比例分布，得到客户和合作伙伴的购买爱好，为企业的产品选型和销售工作提供方向指导。
●电子销售
为销售自动化模块里的一个重要的子模块，是通过电子方式（电子邮件，手机短信等手段）进行的一种销售方式；
●佣金管理
在企业的销售管理过程中，如果实现了销售，产生了业绩，有关的业务人员必然需要得到相应的回报，以达到对业务人员的物质奖励，提高业务人员工作积极性的目的；佣金管理就是对这部分所产生的回报的统计和发放的整个过程。目前支持对订单、发票、合同、项目等几类业务的数据计算。
●决策分析
提供对业务过程所需报表的设计及展示报表功能。
3）客户服务管理
当今社会，服务对于企业的重要性是不言而喻的，客户服务管理也逐渐成为了客户关系管理应用的核心业务组成部分。改善服务的质量和能力，强调个性化、人性化的服务，是提高客户对企业满意度的重要条件。
本模块结合了较为权威的ISO9000服务认证体系规划客户服务功能流程，并支持自动形成相应的服务单据等，提高企业与客户服务、现场服务及返厂维修等相关业务流程的自动化程度并全面优化该过程，实现主动式服务。
结合企业对于提高客户忠诚度的要求，切实提高企业的服务质量，从使客户满意度切实得到加强，系统提供了客户关怀、客户回访、客户投诉以及重要客户(VIC)的相应业务管理功能。系统可以定义各类标准客户关怀的任务流程，客户关怀任务执行人员执行操作并输入关怀的执行状态，经理人员可以直观的了解并监控到客户关怀的进行程度；同时还可以根据需要对客户进行相应的回访，以便对企业自身的服务流程和过程进行改进和改良；
●服务请求
日常的技术支持活动的记录，包括各种方式的，原则上是指不发生显性费用的技术活动，如电话支持、Email支持、客户上门等等。
技术支持人员能够根据问题的解决情况，根据用户需求的方式进行答复，可以通过WEB查询、电话传真、邮件、短消息等手段答复用户。
●现场服务
对需要到用户现场进行服务、产品问题解决的活动进行管理的功能，支持现场服务的派工、反馈等功能，同时可以根据现场服务的时间，及时的进行回访工作，对现场服务起到监督工作，并为改进服务提供数据支撑。
●服务任务
系统支持您可以直接分派任务给相关的服务人员，由相对应用服务人员执行任务并进行反馈。经理人员可以通过任务的执行情况清楚的了解到下属员工的工作能力以及对客户的服务质量。
●服务合同
对与客户所签订的相关售后服务合同进行管理。同时支持服务合同的多级审批。
●过保服务
对销售给客户的有形产品或无形产品，在超过服务期限后需要进行的后续服务过程进行管理，实现主动式服务。系统支持对超过服务期限的相关信息预警，提醒您是否需要开展对客户的持续服务，以保证客户的利益不受损失，从最大程度上获得客户的信任和忠诚。
●客户回访
客户回访是对企业所提供的客户服务过程进行监督的一种机制，系统提供对现场服务、服务请求过程中的日常回访，在回访中企业可根据实际情况定义回访的内容；也可以进行有针对性的专项回访活动。
●客户关怀
对于客户的日常关怀是获取客户忠诚的非常关键的因素。系统支持我们建立相关的客户关怀业务，并支持有效的执行关怀工作。使客户关怀真正为获取客户忠诚度提供帮助。
●重要客户
二八法则告诉我们，企业的最重要的20%的客户能够为企业贡献80%的利润；因为20%为我们创造了大量的利润，那么这20％的客户需要是企业关注的重点，是企业要牢牢维系的。所以针对重要的客户，系统支持对这20%群体的单独管理，并与其基础的业务信息相结合。
●费用管理
支持对服务过程中所产生的各种业务类型的费用进行管理。
●决策分析
提供对业务过程所需报表的设计及展示报表功能。
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